Упор делается на комплексный характер менеджмента. В одно целое слиты проектные практики, непосредственная разработка, предложение, поддержка оказываемых услуг для коммерческой сферы. Команды, занятые в сфере IT, могут работать быстрее и добиваться повышенной эффективности, в короткий срок приспособиться к корректировкам на рынке. Качество техподдержки заметно вырастет. Уже зарекомендовавший себя JIRA Service Desk тоже не остается без дела — эта система работы с заявками и оптимизации технической поддержки стала составной частью нового комплекса. Автоматизация обслуживания и помощи пользователям заметно упрощается. Каждая заявка прослеживается индивидуально на любом этапе обработки. Администрация сможет моментально проконтролировать, исполняются ли сотрудниками критерии SLA.
Практические особенности
Важным достоинством Jira Service Management оказывается полная открытость. К платформе могут легко подсоединиться все представители фирмы, независимо от должности, если им это необходимо. Автоматизация задач и обращений сопровождается автоматическим выстраиванием связок между ними. Сразу можно проследить, в каком контексте появляется та или иная задача, в короткий срок принять правильное решение при любом инциденте.
Программная среда создавалась с расчетом на реализацию стратегии непрерывных изменений. А так как эта стратегия оказывается единственно допустимой в современном мире, то пакет фактически вне конкуренции. Только так можно удовлетворить ожидания заказчиков, не терять рыночную долю. Уникальность предлагаемого решения состоит в том, что он одновременно подходит и для управленческих нужд, и для обнаружения изменений. Появляется возможность ускорения отдельных вариантов работы, автоматизации стереотипных процессов, своевременного устранения помех.
Не просто становится легче потребителям управлять проектами. Есть еще одно важное преимущество — упрощенное взаимопонимание в организации. Повседневное общение с клиентами тоже оптимизируется. При необходимости разработчики и эксплуатационная служба, к примеру, могут наладить обмен информацией. Это позволит глубже понять, в чем заключаются потребности. Ускоряется общий процесс работы, причем создаются продукты и услуги, удовлетворяющие запросам конкретных лиц и организаций, в них нуждающихся. Введение нового инструмента в управляющие процессы дает шанс создать единый полноценный источник сведений. Когда есть такой ресурс, удобнее приготовить отчет, осознавая суть работы фирмы и ее нюансы. Jira Service Management фактически поглотил Service Desk, но не просто так, а с сохранением 100% функций. Становится реально развернуть web-службу, позволяющую сформировать запрос и отреагировать на него. На базе таких служб формируются каталоги сервисов, контролируются временные рамки SLA.
Такой функционал дополнительно усилен теми возможностями, которые ранее были исключительно в продвинутых ITSM. Введен продуманный блок работы с инцидентами, который базируется на Opsgenie. Закладка графиков дежурств, направление оповещений для различных категорий событий заметно улучшены. Применяются облачные инструменты, благодаря которым легче работать коллективно, в таком же режиме обсуждаются и инциденты. Полный цикл обработки заявок усовершенствовали, укрепив интеграцию с инструментарием Bitbucket, призванным координировать разработку. Внутренняя корпоративная система Confluence тоже сыграет свою роль. Еще один важный аспект — управление изменениями на базе подхода DevOps. В рамках его образуется расширенный контекст задач, так как применяются средства для подготовки ПО и инфраструктуры. Углубленное взаимодействие с востребованными системами Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI и CI/CD, тоже можно считать сильной стороной.
Любой сервис работает для сторонних пользователей, и этот момент должен быть учтен. Интерфейс, в котором работают посетители, прошел качественную оптимизацию. Особенное внимание обратили на группирование заявок по категориям и на выполнение пакетных действий. Доработка этих аспектов стала возможна на основе средств машинного обучения. Выбрав Jira Service Management, можно не сомневаться — адаптация под бизнес-среду конкретной организации и даже ее структурных частей не составит проблемы. Так как многие аспекты постоянно меняются, предусмотрели адаптирование и к этим изменениям. Учитывая еще и отличное масштабирование, ясно, что процессы не затянутся надолго. Но роль приспособления к масштабу работ на этом не ограничивается. Продукт устроит и небольшую структуру, и внушительный концерн с большим количеством территориально разбросанных подразделений. Если в фирме не более 1–3 человек, она получит такой информационный продукт даже бесплатно, что позволит ознакомиться со всеми опциями и узнать, насколько полезно такое решение. Постепенно разросшаяся компания, уже использовавшая возможности Service Desk, не столкнется с существенным ростом стоимости продукта. Jira Service Management может быть дополнен рядом плагинов и программных компонентов, что позволяет адаптировать ее к уникальным особенностям фирм. Развитие продолжается беспрерывно, и даже если чего-то не хватает сейчас, это может быть достигнуто потом. Уже в скором времени до 100% дойдет интеграция с Mindville Insight.